Ha destato non poco scalpore il caso di un uomo che domenica 9 aprile è stato portato via in modo molto violento da un volo in partenza dall’aeroporto Chicago, in seguito a un caso di overbooking mal gestito dalla compagnia aerea, la quale ha poi cambiato diverse versioni dei fatti e non si è immediatamente scusata per l’accaduto, se non trascorsi dei giorni.

Ma che cos’è esattamente l’overbooking? E come può un passeggero tutelarsi da questa pratica commerciale invero poco professionale, e talvolta impunemente abusata?

Cos’è l’overbooking?

Overbooking significa letteralmente “sovraprenotazione”. Con questa pratica, nata nel settore dei trasporti aerei (ma diffusasi anche nel settore alberghiero e navale), le compagnie cercano di massimizzare il proprio profitto accettando prenotazioni per i propri voli in numero superiore rispetto alle persone che possono fisicamente trasportare: se qualche passeggero rinuncia all’ultimo minuto al viaggio prenotato oppure perde l’aereo, i posti divenuti disponibili sono immediatamente riassegnati ai clienti in sovrannumero.
Così facendo la compagnia aerea da un lato incassa il prezzo del biglietto non fruito dal viaggiatore rinunciatario, il quale se lo vedrà rimborsato solo in parte (seppure!); dall’altro lato avrà venduto “per la seconda volta” lo stesso biglietto a chi effettivamente poi ne usufruirà; inoltre avrà reso più profittevole il volo riempiendolo il più possibile, atteso che i costi operativi sono in larghissima parte indipendenti dal numero di passeggeri a bordo.

Se l’overbooking è gestito bene, con un modello di esercizio sostenibile e accurato (esistono elaboratissimi algoritmi appositi), nessuno si accorge di niente: sono infatti pochissimi i malcapitati (0,09 % negli USA) che ogni anno  devono necessariamente attendere il volo seguente per questa ragione.

Overbooking: quali tutele per il viaggiatore?

In passato, il passeggero rimasto a terra poteva al più ottenere il rimborso delle spese di un eventuale pernottamento o dei pasti necessari nell’attesa del prossimo volo disponibile per la destinazione prescelta. Tuttavia le condizioni generali dei contratti standard di trasporto aereo quasi sempre escludevano qualsiasi responsabilità del vettore aereo, spesso sancendo che gli orari indicati non erano vincolanti per la compagnia.

La (invero parziale) soluzione a questo problema è giunta dalla allora Comunità Europea, la quale, con il Regolamento CEE n. 295/1991, poi sostituito dal Regolamento CEE n. 295/2004, direttamente applicabile in tutti gli Stati membri, ha garantito una tutela concreta del viaggiatore indipendentemente dal motivo del viaggio, valida anche per casi di ritardo o cancellazione del volo, e contrattualmente non derogabile (art. 15).

I requisiti per beneficiare del sistema compensativo previsto in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato sono i seguenti (art. 3):

• viaggiare su un volo di linea (sono quindi esclusi i voli charter, date le peculiarità del tipo di servizio) da o per un Paese membro dell’Unione Europea – con la conseguenza che il Regolamento può interessare anche le Compagnie aeree extracomunitarie, e non solo, quindi, i voli interni alla UE;
• essere in possesso di un biglietto valido, sul quale sia indicata una prenotazione confermata per il volo interessato;
• essersi presentati al banco di accettazione prima dell’ora limite fissata.

Al ricorrere di tutte le precedenti condizioni, il passeggero ha diritto ad usufruire del seguente sistema compensatorio:

• a sua insindacabile scelta può chiedere alternativamente (art. 8):
  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto per la parte del viaggio non effettuata, e per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale (nonché, se del caso un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile);
  • un volo alternativo quanto prima possibile;
  • un volo alternativo ad una data successiva a sua scelta;

• indipendentemente dalla scelta di cui sopra, il passeggero ha comunque diritto al pagamento immediato di una compensazione pecuniaria minima (art. 7), compresa tra € 250 e € 600 in base alla distanza del collegamento.
  Tuttavia, gli importi minimi predetti possono limitarsi al prezzo del biglietto, se inferiore, e possono inoltre essere ridotti del 50% qualora il passeggero abbia scelto un volo alternativo la cui ora d’arrivo non ecceda quella inizialmente programmata di 2, 3 o 4 ore in base alla distanza del collegamento.
  Le compensazioni sono erogate in denaro, o, solo se il passeggero è d’accordo, con buoni di viaggio e/o altri servizi.

• Inoltre, il vettore aereo deve offrire a titolo gratuito pasti, trasporto e sistemazione in albergo in congrua relazione alla durata dell’attesa (art. 9).

Il vettore aereo ha altresì l’obbligo di informare i passeggeri in merito ai loro diritti mediante avvisi chiaramente leggibili, e, se nega l’imbarco o cancella un volo, anche presentando a ciascuno di essi un avviso scritto contenente le regole in materia di compensazione pecuniaria ed assistenza (art. 14). Ciascuno Stato, ai sensi dell’art. 16, designa inoltre l’organismo responsabile dell’applicazione del Regolamento e della decisione sugli eventuali reclami.

Infine, il Regolamento (art. 12) lascia impregiudicato l’ulteriore ricorso alle giurisdizioni competenti per risarcimenti supplementari laddove il viaggiatore riesca a provare di aver subito un danno ulteriore rispetto a quello così compensato (tipicamente la giornata di vacanza eventualmente non usufruita, o il tardivo rientro al lavoro).
Appare invece alquanto difficile dimostrare la sussistenza di un danno morale da vacanza rovinata, il cui materiale verificarsi in conseguenza di overbooking appare peraltro poco probabile (ma non certo escluso).

Ricordiamo inoltre che il viaggiatore che abbia acquistato, attraverso l’intermediazione di un’agenzia, quello che viene definito “pacchetto turistico” (il quale oltre al volo comprende anche altri servizi accessori), gode di una tutela specifica oggi contenuta nel Codice del Turismo (D.Lgs. n. 79/2011, art. 32 e seguenti).

Davide Baraglia